Casus 3
Mevrouw X is een vrouw van buitenlandse afkomst en spreekt matig Nederlands. Ze woont nu sinds een jaar in een voorziening van een Amsterdamse opvanginstelling. Nog dit jaar hoopt ze door te stromen naar een beschermde woonomgeving zodat ze gaandeweg meer zelfstandigheid kan opbouwen. Mevrouw X voelt zich echter door haar begeleider niet serieus genomen en meent dat de begeleiding afspraken niet nakomt. Dat maakt haar erg onzeker met betrekking tot de voortgang van haar begeleiding. Er is haar veel aan gelegen dat zij haar begeleidingsdoelen haalt, maar zij heeft daarbij wel hulp en volledige inzet van de begeleiders nodig. Het liefst zou ze een andere begeleider krijgen. Mevrouw X neemt telefonisch contact op met de ambtelijk secretaris van de commissie. Deze legt uit dat zij over de situatie een klacht kan indienen. Hij adviseert haar om in de klachtbrief ook te vermelden welke acties ze al heeft ondernomen om tot verbetering van de situatie te komen en ook aan te geven dat zij het liefst een andere begeleider zou willen.
In dat telefoongesprek geeft mevrouw X aan dat ze wel een klacht wil indienen, maar het Nederlands onvoldoende beheerst om een goede klachtbrief te kunnen schrijven. De ambtelijk secretaris verwijst haar naar een cliƫntvertrouwenspersoon die haar kan helpen met het opstellen van een klachtbrief.
In de klachtenprossedure wordt de klachtbrief aan de instelling gezonden met het verzoek om een verweer. De instelling geeft in een reactie aan zich slechts in beperkte mate in de klachten te herkennen. Bovendien deelt de instelling mee dat de betreffende begeleider de organisatie binnenkort gaat verlaten en dat mevrouw X dus zeker een andere begeleider zal krijgen. De ambtelijk secretaris stuurt het verweer van de instelling aan de klager door. Eigenlijk is de situatie hiermee al opgelost en mevrouw X besluit om haar klacht in te trekken. De Klachtencommissie sluit het dossier af zonder een uitspraak te doen.